고객을 맞이할 때에는
- 밝고 다정한 표정으로"어서 오십시오, 무엇을 도와드릴까요?"등 첫인사로 응대하겠으며, 다른 업무 처리 중에 고객을 대하게 되면 하던 일을 즉시 중단하고 고객의 말씀을 경청하겠습니다.
- 긴급하고 중요한 현안이 있는 경우가 아니라면 모든 업무에 우선하여 방문객을 먼저 응대하겠으며, 즉시 응대가 어려우면 양해를 구한 뒤 약속 시간을 정해 응대하도록 하겠습니다.
- 담당자가 자리를 비웠을 때에는 다른 직원이 자신의 일처럼 친절히 처리해 드리고, 필요하다면 담당자와 휴대전화 등으로 연결해 드리겠습니다. 통화가 되지 않을 때에는 약속한 시간에 담당자가 전화를 걸어 응대하도록 안내하겠습니다.
업무가 끝났을 경우에는
-"안녕히 가십시오, 좋은 하루 보내세요(행복한 하루 보내세요)."라고 정중히 인사하겠습니다.
전화하시는 경우
벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히 받고"안녕하십니까. ○○○과 ○○○입니다."라는 인사말로 친절히 응대하겠습니다.
다른 과 또는 다른 직원 소관 업무에 대하여 문의를 받은 경우"고객님의 전화를 ○○○과의 담당자에게 연결해 드리겠습니다. 혹시 전화가 끊어지면 ○○○-○○○○번으로 전화하셔서 담당 직원에게 문의하시기 바랍니다."라고 안내해 드리겠습니다.
통화가 끝났을 때에는"안녕히 계십시오.","고맙습니다."등 종료 인사를 드리고 3초 후나 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
일과시간 이후에는 당직실(716-8539)로 전화를 주시면 민원을 접수하여 담당자가 처리하도록 하겠습니다.
고객께서 찾으시는 담당자가 부재중이거나 즉시 전화를 받을 수 없는 경우에는 담당자의 부재 사유를 설명하고 고객의 이름, 용건, 전화 받은 날짜와 시간, 전화번호 등을 메모한 후 받은 직원의 이름을 기재하여 담당자가 돌아오는 즉시 전달하겠으며, 고객이 요구하실 경우 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
고객의 알권리 충족과 비밀보장
고객의 민원신청 편의를 위하여
홈페이지(http://www.cbelib.go.kr)에 민원안내, 민원신청, 민원자료 등에 관한 내용을 탑재하겠으며 민원처리 실명제를 이행하기 위하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자, 전화번호 등 연락처를 명기하겠습니다.
업무와 관련하여 알게 된 개인정보에 대하여는 비밀을 준수하여 고객의 권익이 침해되는 일이 없도록 하겠습니다.
시정
고객께서 불친절한 직원으로 지적하셨거나 불성실한 업무처리에 대하여 불만을 제기하셨을 경우에는 잘못이 확인되면 정중히 사과드리고 즉시 시정하도록 하겠습니다.
전화 민원 시 불친절로 인하여 불쾌하였을 경우 정중히 사과드리고, 직원을 재교육 하여 재발 방지에 노력하겠습니다.
고객만족도 조사와 결과 공표
고객만족도 조사를 연 1회 이상 실시하고 그 결과를 우리 도서관 홈페이지 등을 통하여 공개하겠습니다(홈페이지→민원/정보공개→교육행정서비스헌장→이용자 만족도 조사 결과).
고객의 참여와 평가
고객의견 제시 방법
우리 도서관이 제공하는 서비스에 대하여 불친절, 불만족, 시정ㆍ개선하여야 할 사항이 있는 경우에는 방문ㆍ전화ㆍ우편ㆍFAXㆍ인터넷 등을 통하여 의견을 주시면 적극 검토하여 시정 또는 개선해 나가겠습니다.
